Management

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En un artículo anterior hablamos de la necesidad de definir una serie de indicadores de gestión... Esto esta muy bien, pero por 'n' servicios que podamos utilizar de TI, diferentes departamentos o areas, y diferentes procesos de gestión podemos acabar ahogados en nuestros propios indicadores.. Que hago luego con ellos?

La verdad es que esta claro que hay que buscar un sistema de agregación de indicadores, y que estos han de ser lo suficientemente detallados para 'monitorizar' nuestros procesos y servicios, pero a la vez lo suficientemente sintéticos para que no los ahoguemos en nuestro oceano de datos... como lo hacemos pues? Pues usando la ISO20000!!!

Sin entrar en detalle en el proceso de diseño de un modelo de CMDB, supongamos que dado una organización X disponemos de los siguientes servicios:

Servicios Basicos Servicios de negocio claves Servicios de negocio de soporte
SRVTEL SRVCRP SRVVID SRVERP SRVDOC SRVLLA SRVM4 SRVADM SRVDEAN
SRVACC SRVCOL SRVPT SRVPRI SRVRES SRVAOP      
SRVSVPN SRVRACC SRVPUB SRVAPT SRVDEP SRVDNK      
SRVDEV     SRVUNI SRVUADM SRVBI      
                 
  Servicios de infraestructura   Servicios de comunicaciones  
  SRVSISCPD SRVSISSRV SRVSISSTO   SRVCOMEXT SRVCOMLAN SRVCOMSAN  
    SRVSISVM       SRVCOMWAN    

Tal y como podemos ver, estamos agrupando básicamente los servicios siguiendo por un lado un criterio de negocio (servicios clave y de soporte), como uno de TI (básicos, de infraestructura y comunicaciones). Con este diseño, mi propuesta es poder crear ahora un arbol que englobe el peso que tiene cada servicio en nuestro catálogo de TI. A continuación detallo un ejemplo:

 Jerarquia de servicios

 

 Asi podemos ver que dado una agrupación de servicios (SRVCIS por ejemplo), el ERP de nuestra organización tiene una ponderación de 40%, y la gestión documental el 20%. Como llego a esta conclusión? Bueno, en realidad no es tan complicado como pueda parecer. Al final tienes 100 puntos que dar, y tienes claro lo que es mas importante (ERP, BI, Gestión documental, ...) y el resto acaba quitando pedacitos de estos hasta llegar a 100.

Una vez tengo estos grupos, puedo ponderarlos entre si para llegar a formar un solo porcentaje: el porcentaje de cualquier indicador agregado de mi organización. Para que?

Bueno, vamos a poner un ejemplo: Como tengo los backups hoy? Al final esta pregunta acaba disgregada en cientos de jobs de backup de cientos de sistemas. Esta claro que decir que como tenemos el backup, de forma analítica (bien, pse pse o mal no vale) no es trivial en estos casos, pero si ahora nos centramos en ir poniendo en cada cajita los backups (ok o ko) y un sistema de indicadores me va agregando estos numeros en base a porcentajes... al final puedo tener un numero: como tengo el backup hoy? pues al 83%.

Esto en si ya es importante, pero lo más interesante de este número es decir: Y como puedo mejorar? Donde me centro para poder llegar a un 90% por ejemplo? Bueno, con una estructura en arbol basta con mirar que porcentaje impacta más en mi 83% para centrar mis esfuerzos en el.

Ahora solo me queda volver a la pregunta inicial: Vale, ya tengo mis agregaciones estupendas, pero sigues sin responder a mi pregunta: Como puedo simplificar mis indicadores?

En parte ya te respondi, ya que a fin de cuentas, acabas de simplificar tu modelo de indicadores de forma drástica: Con 10 indicadores de servicio podemos dar respuesta, no solo de forma general a: como tengo el backup? sino tambien a decir: como tengo mi backup de servicios de negocio, o como tengo mi backup de servicios basicos de ti, pero además tengo una sistematica de mejora ahora! puedo mejorar en base a esta jerarquia de forma eficiente, buscando en el árbol aquellos valores bajo mi umbral de satisfacción y mejorandolos para conseguir mejorar los indicadores globales... Aun así no respondi a la pregunta inicial.... y de hecho lo dejo para el próximo dia, hoy ya escribi demasiado!

 

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